Почему важно работать с отзывами?

Отзывы в Facebook играют ключевую роль в формировании имиджа компании:

• Доверие клиентов: Более 70% пользователей проверяют отзывы перед покупкой.
• Рейтинг страницы: Отзывы напрямую влияют на общий рейтинг, который видят посетители.
• Репутация бренда: Открытые и профессиональные ответы на отзывы показывают клиентоориентированность.

Как действовать при получении негативного отзыва?

Ключевые шаги:

1. Оцените отзыв. Если отзыв конструктивный, используйте его для анализа ошибок.
2. Ответьте быстро. Время реакции играет решающую роль. Оптимально — в течение 24 часов.
3. Проявите эмпатию. Покажите клиенту, что вы понимаете его ситуацию.

«Здравствуйте, [Имя клиента]! Спасибо за ваш отзыв. Нам жаль, что вы столкнулись с этой ситуацией. Мы уже передали ваше замечание в соответствующий отдел и готовы предложить решение. Свяжитесь с нами по телефону [номер].»

Пример профессионального ответа на негативный отзыв.

Какие отзывы можно удалить?

Facebook позволяет удалять только те отзывы, которые нарушают правила сообщества:

• Ложные сведения.
• Оскорбления или ненормативная лексика.
• Спам или реклама.

Пошаговая инструкция:

1. Откройте отзыв, нажмите на три точки.
2. Выберите «Пожаловаться».
3. Укажите причину.

Что делать с честным, но негативным отзывом?

Иногда клиент выражает справедливую критику. В таком случае:

• Признайте свою ошибку, если она действительно была.
• Объясните, какие шаги предприняты для исправления ситуации.
• Поблагодарите клиента за обратную связь.

Как предотвратить негативные отзывы?

• Обучайте сотрудников: Клиентоориентированность должна быть на первом месте.
• Собирайте обратную связь до публикации: Используйте анкеты или опросы.
• Используйте автоматизацию: Инструменты мониторинга помогут своевременно реагировать на отзывы.

Когда стоит отключить раздел отзывов?

Если отзывы используются конкурентами или недобросовестными пользователями:

• Временное отключение: Это крайний шаг, так как вместе с негативными удаляются и положительные отзывы.